Atención al cliente

 

Atención al cliente

La clave para diferenciarse de la competencia, ganar el corazón de los clientes, es aprender a escuchar, empatizar, resolver problemas, para aumentar tus ventas y hacer el punto de tu emprendimiento, es la atención al cliente, el tema de hoy y del cual tengo experiencias sólidas teóricas y prácticas. Muchos creen que montar una bodega es un negocio fácil más si cuentas con el apoyo de tus padres, local, vitrinas, mobiliario y hasta computadora disponible. En menos de tres meses te das cuenta que los clientes pasan de largo y regresan con compras hechas en otros lugares.

Aprende que hace a un cliente ir y comprar en determinado lugar, no es de la noche a la mañana, unos por un bolívar menos son capaces de caminar más de diez cuadras. Otros es la forma como los vendedores lo atienden, luego que una persona literalmente tiró la toalla con una bodega y después de quedar desempleado asumí las riendas de un mini market, le puse empeño un horario de apertura de 6:30 am y cierre de 10 pm, o más allá dependiendo de las ventas y el movimiento de la zona, ubicada en frente a un liceo y que por muchos años fue centro electoral. Mi quincena de jubilado, bonos, arreglos y muchas ganas de trabajar hasta en fechas importantes.

Durante muchos años le enseñe a mis estudiantes el concepto de atención al cliente: es el conjunto de estrategias y acciones que una organización implementa para satisfacer las necesidades, intereses y expectativas de sus clientes, antes, durante y después de la compra de productos o algún servicio. Pero, que en la práctica del día a día representa la paciencia, el aplicar las relaciones humanas, un saludo cariño si es posible con el nombre del cliente para hacerlo más personal, preguntar u ofrecer algún producto adicional, café, azúcar, leche, que no se le olvide nada, los invita a pensar y hasta pueden comprar otra cosa, si por favor deme un champú.

Para muchos un vendedor de bodega pasa mucho tiempo sin hacer nada, pero la realidad es que las neveras y exhibidores no se llenan solos, adicionalmente aprovechaba las horas de poca afluencia para ver un juego deportivo, leer un libro, chatear y hasta redactar artículos para el Blogger.

El trabajo no denigra a nadie y te haces experto en la materia es a través de la práctica, atender, pasar el punto, bio pago, dar vuelto, revisar un billete en mal estado o falso, fecha de vencimiento de un producto y que no se congelen los refrescos, lo realmente importante es crear una reputación y competitividad. El precio justo, al principio lo fijamos en 40% del costo y luego progresivamente se bajó al 30%  la respuesta fue inmediata, los número comenzaron a subir.

El mejoramiento continuo es otro factor a tomar en cuenta, agrandar el local, nuevos equipos (tanque, waflera), nuevos servicios (wifi, impresiones, fotocopias), nuevos productos barquillas, accesorios de ferretería, peluquería, limpieza en general. La visualización de mostrar más y mejor los productos mejora las ventas. Los clientes nos recomiendas y hasta llaman por teléfono.

La calidad del servicio empezó a generar que otros dueños de locales cercanos preguntarán y hasta mandaran a personas a comprar, vine por un hielo vecino y paseaban la mirada de izquierda a derecha, intercambiamos contactos de proveedores y hasta servimos de punto de entrega. Si en el local no había un producto solicitado por el cliente, se invitaba a ir a la esquina subiendo o la cinco, sin ningún tipo de suspicacia.

Lamentablemente, dos de los locales cerraron sus puertas, sus motivos tendrán, los que aguantaron la pandemia, situación país, dolarización, control de precios y la fuga de talentos, estamos en capacidad de sobre llevar muchas cosas contrarias. La atención es un acto presencial, a la gente le gusta que la mires de frente, a muchos no les gusta esperar, pero nuestra humor no debe caer, tratar bien a todos es parte del secreto.

Los famosos fiao o créditos, particularmente les aconsejo no caer en esa trampa, empiezan con poco y terminan con cuentas incobrables que repiten de local en local, resulta que quien me quedó debiendo también lo hizo con tres locales más, ahora cruzamos datos e informaciones y evitamos las estafas. Este es el pago móvil, y nunca llega, habilidosos que montan la imagen en un momento y resulta que cuando se pide conformación o espere que llegue para entregar, se molestas como parte del teatro.

Retomando el tema la atención del cliente, también es con el servicio de asesorías y orientaciones, hacer trabajos o descargar información de las redes. Todo se cobra, porque hay muchos recargos en los pagos que aumentan los costos operativos, la devaluación del bolívar frente al dólar, la inflación, aumento de servicios básicos, entre otros. Cuando un cliente solicita por ejemplo la actualización del RIF debe saber que tiene un costo. Al igual que descargar un recibo de pago, constancia, cita del SAIME, por nombrar algunas.

Saber escuchar, los llamados consejos de los clientes, amigo usted debería… ojo con eso, cada quien tiene una forma de trabajar, aunque el cliente tiene la razón es mejor, escucharlo y tomarlo como un feedback, algunas empresas tienen un buzón de sugerencias.

Para los que les gusta hablar de pasos: 
1.- Identificar al cliente potencial.
2.- Contacto inicial, presentación y primera impresión.
3.- Presentación de la oferta, producto y precio.
4.- Aclarar dudas y objeciones.
5.- Cierre, compra o contrato.
6.- Servicio post venta, seguimiento, ofrecer otros productos y servicios.

Atención del cliente con proveedores, la prioridad es el cliente, es recomendable un horario y día de atención, no cambiar las normas del negocio, un día de venden una docena y a la semana siguiente debes comprar el bulto 144 unidades. Un día de hablan de cambio de la mercancía vencida y luego te dicen que no la aceptan. Entregar las facturas a tiempo, permite el trabajo fluido del contador.

Formas de pago, con la apertura de un negocio, hay que buscar la variedad de formas de pago, por efectivo, transferencia, puntos de pago y biopago, si falla una tienes otras opciones, los clientes se acostumbran a la comodidad del servicio y te lo hacen saber. Los niños por ejemplo llegan con notas y tarjetas con datos personales hay que ser celoso de la información y justos con el cobro.